서론

2014년 4월 16일 발생한 세월호 침몰 사건은 사회적으로 큰 충격을 주었지만, 다른 한편으로는 애도와 함께 자원봉사의 행렬이 이어지는 등 우리사회의 결속력을 확인할 수 있는 계기가 되었다. 재난 발생 시 국가 차원의 대응이 최우선으로 이루어져야 하지만, 민간 차원에서 자원봉사자들의 참여는 재난현장에서 매우 중요한 역할을 담당한다(Sung KW et al., 2009). 경기도 자원봉사 센터 및 전라남도 자원봉사센터의 집계에 따르면, 세월호 사건과 관련하여 팽목항, 진도 체육관, 안산시에서 자원봉사에 참여한 인원은 모두 92,039명이었다(Korea Volunteer Center, 2016). 이처럼 민간 자격으로 재난 복구에 참여하는 자원봉사자의 규모는 과거에 비해 2000년대 이후 계속 증가하고 있는 추세이다.

많은 사람들이 재난 경험자들을 돕기 위해 자원봉사에 참여하는 것은 바람직한 현상이지만, 자원봉사자들의 사명감과 책임감 결여, 전문성 부족, 인식 부족, 관리체계의 부족으로 인한 문제가 지속되고 있으며(Jo HI, 1998; Kim MS, 2003; Barsky et al., 2007; Cha KS, 2009; Kim YS et al., 2016), 재난 현장에서 봉사했던 봉사자들의 심리적인 고통이나 소진에 대한 논의도 계속되고 있다(Olivares, 2015). 자원봉사자들이 사전 준비 없이 재난현장에 투입될 경우, 자기 자신의 신체적 및 정신적 건강은 물론, 재난 경험자들에게 해로운 영향을 줄 수 있다(Thormar et al., 2014). 특히, 평상시에 비해 재난 시 자원봉사 활동은 불규칙하고 위험할 뿐 아니라 봉사활동이 장기화될 가능성이 크기 때문에, 자원봉사자들이 이차 피해를 입을 가능성 또한 증가한다.

세월호 침몰 사건의 경우, 생존자 구조, 세월호 인양, 진상 규명 등이 지연되면서 자원봉사자들의 지원 또한 장기화된 특성이 있다. 세월호 사건 이후 자원봉사자들은 유가족 지원이나 장례 지원, 분향소 안내, 급식 및 음료 봉사, 구호물품 접수 및 배분, 세탁봉사 등에 참여하였으며(Korean Red Cross, 2015), 이들 중 일부는 더위, 비, 위생, 분향소의 상황으로 인해 외상 후 스트레스 증상이나 신체적 괴로움을 호소하였다. 이와 유사하게, 세월호 관련 자원봉사에 참여한 사람들이 피로감, 어깨통증, 두통과 같은 신체증상(Lee SJ, 2015)은 물론, 심리적 어려움과 높은 수준의 스트레스 증상(Min JW et al., 2016)을 호소한다는 연구 결과도 보고된 바 있다. 이처럼 재난 자원봉사 활동이 신체적, 심리적 건강에 부정적인 영향을 주었음에도 불구하고(Liu et al., 2013), 현장 활동 종료 후 심리적 지지 또는 관련 교육을 받은 사람은 극히 일부인 것으로 밝혀졌다(Lee SJ, 2015).

재난 상황에서 효율적인 대응을 위해 봉사단체들은 자원봉사자들의 역량을 강화하기 위한 교육과 훈련을 제공하고 있다. 대표적인 프로그램 중 하나는, 심리적 응급처치(World Health Organization et al., 2013)로, 재난 급성기에 재난경험자들의 초기 고통을 줄이고 인도적이고 실질적인 도움을 제공하는 개입 방법이다. 심리적 응급처치는 재난에 대한 이해, 급성기에 재난 생존자들이 보이는 여러 반응과 재난 생존자들을 지원하는데 도움이 되는 지침(보고, 듣고, 연결하라)을 제공한다. 뿐만 아니라 실무자의 소진 예방을 위한 스트레스 관리, 건강한 업무수행과 생활을 위한 습관 형성과 같은 내용도 교육 프로그램에 포함되어 있다.

재난 상황에서는 어느 한 사람이 모든 위기 상황을 다룰 수 없기 때문에 조직적, 체계적 접근이 특히 중요하다고 할 수 있다. 즉, 재난 현장에 투입된 인력들은 공통 미션과 대응 원칙에 따라 일관성 있는 접근을 해야 하며(Briggs, 2005), 체계적으로 자원봉사를 수행하는데 있어서 리더십과 팔로우십, 팀워크와 같은 조직 역량이 매우 중요한 역할을 하게 된다(Waugh et al., 2006; Wheeler et al., 2013). 재난과 같은 극단적인 상황은 독특한 역학관계와 수많은 제약이 존재하기 때문에(Hannah et al., 2009), 안정적인 상황에서의 리더십과는 다른 어떤 것, 예를 들면, 위계나 서열이 아닌 설득력 있는 비전과 효과적인 전략에서 비롯된 리더십(Waugh et al., 2006) 혹은 카리스마 리더십(Conger et al., 1998)이 필요하다고 논의되고 있다. 이와 같이 재난 현장에서 자원봉사를 진행할 때 재난 상황에 대한 이해에 기반한 팀워크나 리더십, 팔로우십이 필요하다.

이상에서 살펴본 것처럼, 재난 현장에서 재난경험자들을 직접 대면하는 자원봉사자들은 심리적 응급처치와 같은 기본적인 대응 교육은 물론, 팀이나 조직 단위로 이루어지는 자원봉사의 특성을 반영하여 조직 역량을 강화할 수 있는 교육이나 훈련이 함께 제공되어야 한다. 교육과 훈련은 자원봉사 서비스의 지속성에 영향을 미칠 뿐만 아니라 참여의 정도와 질에도 차이를 준다(Namgung GS et al., 2016). 교육을 받은 자원봉사자들이 교육을 받지 않은 자원봉사자들에 비해 적극적 자원봉사활동 참여 가능성이 높았다(Kim SK, 2007). 만약 클라이언트에 대한 교육 부족이나, 특정 문제에 대한 대처방식이 미숙할 경우, 자원봉사를 중단하게 될 수도 있다(Cha KS, 2009).

지금까지 정신건강전문가들은 재난을 직접 경험한 사람이나 그 가족에게 주로 관심을 기울여 왔으나 재난 현장에 참여한 자원봉사자 역시 대리 외상이나 소진(Zimering et al., 2006)으로 인해 재난의 피해자 범위에 해당될 수 있음에 주목할 필요가 있다. 자원봉사자들은 재난 구호에 필수적인 인적 자원이지만 자원봉사자들의 안전과 보호는 각 개인이나 봉사단체가 책임져야할 몫으로 간주되고 있는 실정이다. 세월호 사건 이후 인명구조에 자발적으로 참여한 잠수사들을 한동안 돌보지 않은 것은 그 단적인 예라고 하겠다. 이러한 불행한 사건이 재발하지 않도록 하려면 과거의 재난으로부터 교훈을 얻어야 한다.

재난 상황에 참여했던 봉사자들을 포함시켜 한국형 재난구호체계 활성화 방안을 모색하기 위한 다양한 연구가 진행되어 왔다. 여러 연구에서 자원봉사자들에 대한 전문성 향상이나 구체적인 교육 프로그램 제공, 스트레스 관리 등이 제안된 바 있지만(Kim YS et al., 2016), 재난 현장에서 활동했던 봉사자들이 구체적으로 어떤 경험을 하였는지, 지속적인 봉사를 위하여 어떤 교육이나 서비스를 요구하는지에 대한 연구는 미흡한 실정이다.

이러한 맥락에서 본 연구는 세월호 사건과 관련된 자원봉사자들의 경험으로부터 자원봉사자들의 요구를 파악함으로써 이후 자원봉사자 훈련 및 양성 프로그램 개발을 위한 기초 자료를 얻고자 수행되었다. 구체적으로는, 세월호 사건 이후 약 1년간 자원봉사 활동에 참여한 자원봉사자들을 대상으로, 자원봉사 경험에 대한 포커스 그룹 인터뷰(focus group interview; 이하 FGI)를 실시함으로써, 개인 수준뿐 아니라, 팀 내 수준과 팀/조직 간 수준에서의 자원봉사자들의 경험과 요구를 파악하고자 하였다. 아울러, 동일한 상황에서 개개인의 관점에 따라 경험에 대한 지각과 해석 양상이 다를 수 있으므로, 자원봉사자들을 리더와 일반 팀원으로 구분하여 자원봉사 경험과 요구를 탐색하고자 하였다. 재난 상황에서 자원봉사자의 참여가 증가하고 있고 그에 따른 대리외상이나 소진, 그리고 훈련에 대한 관심 또한 증가하고 있는 시점에서, 이러한 연구는 국내 실정에 맞는 자원봉사자의 교육 및 훈련 모델을 구축하는데 기여할 수 있으리라 기대한다.

연구방법

1. 참가자

본 연구의 참가자들은 안산시에 거주하는 지역주민으로, 소속 봉사단체의 공지를 통해 자발적으로 참여하였다. 이들은 세월호 사건 이후 약 1년 동안 자원봉사 활동에 참여한 11명으로, 팀원급 5명(남자 2명, 여자 3명), 팀장급 6명(남자 2명, 여자 4명)이었다. 이들의 연령대는 40대 5명, 50대 5명, 60대 1명이었고, 이들의 봉사경력은 1∼3년 1명, 3∼5년 3명, 5∼10년 4명, 10년 이상 1명, 무응답 2명이었다. 참여자들의 인구통계학적 특성은 Table 1에 제시하였다.

Table 1

Brief information about research participants (N=11)

	Gender	Age	Education (years)	Volunteer career (years)
Team members
Member 1	F	40 s	16	5~10
Member 2	F	50 s	12	More than 10
Member 3	F	40 s	14	5~10
Member 4	M	50 s	14	3~5
Member 5	M	40 s	12	3~5
Team leaders
Leader 1	F	60 s	12	-
Leader 2	F	50 s	16	1~3
Leader 3	F	40 s	12	5~10
Leader 4	F	50 s	12	-
Leader 5	M	50 s	12	5~10
Leader 6	M	40 s	12	3~5

2. 자료 수집 과정 및 절차

심리학 박사(임상심리 전공) 2인이 FGI를 실시하기 위한 질문의 초안을 구성하였고, 정신과 전문의 2인, 심리학 박사 2인, 정신간호학 박사 2인의 검토와 수정·보완 과정을 거쳐 최종 질문을 완성하였다. FGI 질문은 세월호 사건과 관련된 개인의 경험에 대해 묻는 도입 질문으로 시작해서 개인수준(예; 자원봉사자로서 재난심리지원 경험), 팀 내 수준(예; 팀 단위의 봉사 경험) 및 팀/조직 간 수준(예; 다른 팀/조직과 함께 활동한 경험)에서 대응 경험과 자원봉사자들이 갖춰야 할 역량 및 필요 교육에 관하여 자유롭게 이야기를 나눌 수 있도록 구성하였다. 마지막으로, 자원봉사자를 양성할 때 도움이 될 만한 이야기를 해달라는 질문으로 FGI를 마무리하였다. FGI에서 사용한 기본 질문은 다음과 같다.

• 자원봉사자로서 재난심리지원 경험에 대해 말씀해 주십시오.

• 자원봉사자로서 재난심리지원에 참여할 때 어떤 역량(또는 전문성)이 필요하다고 생각하십니까?

• 유능한 자원봉사자 인력을 양성하기 위해 어떤 교육(커리큘럼)이 필요하다고 생각하십니까?

• 자원봉사자로서 재난심리지원에 참여하였을 때, 팀 단위로 일한 적이 있으시면 그 경험에 대해 말씀해주십시오.

• 재난심리지원에서 팀의 리더에게 어떤 역량이 필요하다고 생각하십니까?

• 재난심리지원에서 팀원에게는 어떤 역량이 필요하다고 생각하십니까?

• 재난심리지원에 팀(조직) 역량을 강화하기 위해 어떤 교육(커리큘럼)이 필요하다고 생각하십니까?

• 재난심리지원에 참여하였을 때, 다른 조직(행정조직, 다른 직역이나 팀)과 함께 일한 적이 있으시면 그 경험에 대해 말씀해주십시오.

• 다른 조직과 일할 때 어떤 역량이 필요하다고 생각하십니까?

• 다른 조직과 원활하게 공조하기 위해 어떤 교육(커리큘럼)이 필요하다고 생각하십니까?

• 마지막으로, 재난심리지원에 필요한 인력을 양성할 때 도움이 될 만한 말씀을 부탁드립니다.

본 연구는 K대학교 생명윤리위원회의 승인(No. 40525- 201506-HR-41-01)을 받은 후 시행되었다. 2016년 1월 28일 심리학 박사 1인과 박사과정생 1인이 안산시에 있는 봉사단체 회의실을 방문하여 FGI를 실시하였다. FGI는 참가자를 팀원급과 팀장급으로 구분하여 2회에 걸쳐 실시되었고, 각각 2시간 정도 소요되었다. FGI를 진행하기 전, 진행자는 참가자들에게 연구 목적과 녹음에 대해 사전 동의를 구하였고, 이후 모든 대화 내용을 녹취하였다. FGI를 실시할 때 집단 구성원들이 활발하게 논의할 수 있도록 진행자의 개입을 최소화하였고 필요시 기본 질문을 맥락에 맞게 수정하여 사용하였다.

FGI에 참여한 박사과정생 1인이 녹음 파일을 듣고 축어록을 풀었으며, 심리학 박사 2인이 각자 독립적으로 축어록을 반복해서 읽으면서 의미단위를 추출한 후, 공통적으로 추출한 진술문을 중심으로 분석을 진행하였다.

3. 분석방법

본 연구는 참가자 경험의 구조적, 주제적 측면을 반성적으로 분석하는 현상학적 연구방법(Shin KR et al., 2004)을 사용해서 분석하였으며, Giorgi(2004)와 Van Kaam(1969)의 분석 방법을 채택하였다. Giorgi(2004)의 방법은 개인의 상황적 진술을 일반적 진술로 통합하고 이를 심리학적 통찰을 가지고 추상적인 연구자의 언어로 제시할 수 있는 반면, Van Kaam(1969)의 방법은 의미 있는 진술문의 빈도와 순서를 찾아낼 수 있는 양적 특성을 가지고 있다. 본 연구는 이 두 가지 방법을 사용하여 참가자가 경험하는 현상의 본질을 더 잘 이해하고자 하였다. 분석 과정은 다음과 같다.

먼저, 참가자의 진술 중 핵심 부분을 포착하여 ‘의미단위’로 구분한 후 의미 단위를 요약하여 ‘주제’를 확인하였다. 다음으로 참여자의 경험을 학술적 용어로 전환시켜 ‘중심의미’를 규명하였으며, 학술적 용어가 없는 경우 일상적인 언어를 사용하였다. 이후 ‘중심의미’를 분석하여 ‘하위구성’을 확인하였으며, 마지막으로 모든 의미단위를 참여자의 경험에 관한 일관적인 진술로 통합하였다. 심리학 박사 2인이 모든 분석을 실시하였고, 의미단위 도출과정의 예는 Table 2에 제시하였다.

Table 2

Example of classification of statements

Statements	Natural meaning units	Themes	Focal meanings	Sub- components
There was no way to resolve the conflict. Since team members were busy to do their daily duty, there was no time to resolve the conflict. <leader 2>	No way to resolve conflict	Conflict management	Leadership	Personal characteristic
When we worked together for a long time, we found ourselves in conflicts with our colleagues. It had been a good relationship when we met for a while. But as we worked together for a long time, conflicts increased. <leader 2>	An accumulation of conflicts among volunteers
Leader was tired because other people misunderstood his volunteer activity. <member 3>	Leaders receive criticism or praise due to their expressions	Difficulty of leader
The qualifications of volunteers should be managed. <leader 4>	Certificate for volunteers	ID card	Qualifications of voluntary work	Value of voluntary work
One of volunteers cleaned the around by oneself. They also suffered a lot. <member 4>	Spontaneous volunteering	Spontaneity

결과

전체 참가자 11명이 포함된 자료에서 중요한 의미전환이 일어난다고 판단되는 부분에 의미단위의 번호를 부여하였으며, 이를 통해 도출된 ‘의미단위’는 총 376개(팀원 207개, 팀장 169개)였다. 의미단위를 요약하여 심리학적 관점에서 65개의 ‘주제’(의미단위의 요약)로 전환하였다. 65개의 주제를 다시 공통적인 경험이라고 판단되는 22개의 ‘중심의미’로 분류한 후, 최종적으로 6개의 ‘하위구성’요소, 즉 봉사의 가치, 봉사자의 개인 특성, 조직 특성, 봉사현장 특성, 자원봉사 참여의 영향, 자원봉사자들의 요구로 범주화하였다. 심리학 박사 2인이 ‘주제’를 ‘중심의미’로 분류할 때의 일치율은 팀원급 94.69%(불일치 수 11개), 팀장급 91.12%(불일치 수 15개)였으며, 불일치하는 항목은 연구자들의 토론을 통해 조정하였다(전체 일치율, 93.88%). 본 연구에서는 각 하위구성에서 팀장과 팀원들의 경험을 비교하면서 살펴보고자 한다. 각 하위구성에 따른 주제와 빈도는 Table 3에 제시하였다. 전체에서 6가지 하위구성 중 조직 특성이 82개(21.9%)로 가장 많았으며, 그 다음으로 개인 특성 79개(21%), 자원봉사자 요구 75개(19.9%), 봉사현장 특성 66개(17.5%), 자원봉사 참여의 영향 58개(15.5%), 봉사의 가치 16개(4.2%) 순으로 빈도가 높았다.

Table 3

List of sub-components and focal meanings reported by participants

Sub-component	Focal meaning	Total		Team members		Team leaders
		N	%	N	%	N	%
Value of voluntary work	Subtotal	16	4.2	4	1.9	12	7.1
	Meaning of voluntary work	8	2.1	4	1.9	4	2.4
	Qualifications of voluntary work	8	2.1	0	0	8	4.7
Personal characteristic	Subtotal	79	21	44	21.3	35	20.7
Personal quality
	Leader	20	5.3	12	5.8	8	4.7
	Volunteer	23	6.1	11	5.3	12	7.1
Leadership & followership
	Leadership	29	7.7	19	9.2	10	5.9
	Followership	7	1.9	2	1.0	5	3.0
Organization characteristic	Subtotal	82	21.9	39	18.8	43	25.4
Within team
	Organization management	12	3.2	0	0	12	7.1
	Teamwork	17	4.5	7	3.4	10	5.9
	Role specification	6	1.6	0	0	6	3.6
	Middle manager	8	2.1	8	3.9	0	0
	Administrative reporting system	6	1.6	6	2.9	0	0
Between team/organization							8.9
	Resource	7	1.9	2	1.0	5	3.0
	Collaboration	19	5.1	11	5.3	8	4.7
	Control tower	7	1.9	5	2.4	2	1.2
Disaster environment	Subtotal	66	17.5	48	23.2	18	10.7
	Community conflict	11	2.9	11	5.3	0	0
	Perception of service activities	14	3.7	11	5.3	3	1.8
	Intervention	32	8.5	18	8.7	14	8.3
	Long-term voluntary work	9	2.4	8	3.9	1	0.6
Impact of volunteer participation	Subtotal	58	15.5	32	15.5	26	15.4
	Positive experience	13	3.5	6	2.9	7	11.2
	Burnout	45	12	26	12.6	19	15.4
Needs of volunteer	Subtotal	75	19.9	40	19.3	35	20.7
	Self & peer care	28	7.4	14	6.8	14	8.3
	Needs of education	47	12.5	26	12.6	21	12.4
Total		376	100	207	100	169	100

세부적으로, 팀원들의 경우 봉사현장 특성 48개(23.2%)가 가장 많았고, 개인 특성 44개(21.3%), 자원봉사자 요구 40개(19.3%), 조직 특성 39개(18.8%), 자원봉사 참여 영향 32개(15.5%), 봉사의 가치 4개(1.9%) 순으로 나타났다. 팀장들은 조직 특성 43개(25.4%), 자원봉사자 요구 35개(20.7%), 개인 특성 35개(20.7%), 자원봉사 참여 영향 26개(15.4%), 봉사현장 특성 18개(10.7%), 봉사의 가치 12개(7.1%) 순이었다.

팀원과 팀장들을 비교해 볼 때, 팀원들은 봉사현장 특성이 가장 높은 빈도를 보인 반면, 팀장들은 조직 특성의 빈도가 가장 높았다. 개인 특성과 자원봉사자 요구는 두 집단 모두에서 높은 빈도로 보고되었다.

1. 봉사의 가치

‘봉사의 가치’와 관련된 자원봉사경험 주제는 총 16개로 나타났다. 세부적으로 살펴보면, 팀원들은 봉사의 의미에 대해서만 4개 항목(100%)을 보고하였다. 그러나 팀장들은 봉사의 의미 4개(33.33%) 뿐만 아니라, 봉사자의 자격 8개(66.67%)를 보고하였다. 결과는 Table 4에 제시하였다. 즉, 팀장과 팀원 모두 ‘봉사의 의미’를 보고하였으나, 오직 팀장급에서만 봉사자의 자격이나 등록의 필요성에 대해 보고하였다.

Table 4

Frequency of themes in value of voluntary work

Focal meaning	N	%	Theme	Total		Team members		Team leaders
				n	%	n	%	n	%
Meaning of voluntary work	8	50	Undermining the meaning of volunteerism	8	50.00	4	100	4	33.33
Qualifications of voluntary work	8	50	Registration	5	31.25	0	0	5	41.67
			ID card of volunteer	3	18.75	0	0	3	25.00
Total	16	100		16	100	4	100	12	100

1) 봉사의 의미

사람들이 봉사를 위해 모였으나, 일부 단체나 사람들은 봉사 보다는 자리 유지나 생색내기를 위해 참여하여 봉사의 의미가 훼손되었다고 보고하였다. 부스만 차지하고 별다른 활동을 하지 않거나 기부영수증을 목적으로 유통기한이 다 되어가는 음식을 제공한 업체도 다수 있는 것으로 나타났으며, 참가자들은 이러한 행위가 봉사의 진정한 의미를 훼손시킨다고 생각하고 있었다.

”재난현장에서 실무진들의 보여주기식 행동이나 언행은 삼갔으면 좋겠다.” <팀원 5>

”남한테 보여주기 위해서 오시는 분들도 간혹 많이 있거든요. 꼭 끝에 살짝 와가지고 얼굴만 비추고 가는 분들 그런 분들도 많이 있는 것 같아요.” <팀장 1>

2) 봉사자의 자격

봉사를 참여하는데 있어 개별적으로 봉사 지원을 지양하고, 업체나 단체 등록을 통해서 사전 등록을 한 후 식별카드를 만들 필요가 있음을 보고하였다. 특히 현장에 필요한 사람에 대한 자격을 확인하여 지원받기를 희망하였다. 팀원급에서는 봉사의 자격에 관한 경험이 보고되지 않았으나, 팀장들은 봉사의 의미보다 이와 관련된 내용을 더 많이 보고하였다.

”무조건 오셔가지고 ‘봉사하겠다’라는 분이 계세요. 근데 저는 인원 관리를 하면서 가장 저기 한 게 뭐냐면, 어디를 봉사를 가겠다고 하면 신청해서 오시는 분이 가장 좋다고 생각합니다.” <팀장 2>

”○○단체는 봉사증이라는 게, 자격증을 갖고 있어요. 그게 누구나가 아니라, 우리는 이거 없이는(봉사하면) 안 되고” <팀장 4>

2. 개인 특성

‘개인 특성’과 관련된 자원봉사경험 주제는 총 79개로 나타났다. 세부적으로 살펴보면, 팀원들은 개인 특성과 관련된 경험에 대해 리더의 자질 12개(27.27%), 봉사자의 자질 11개(25.00%), 리더십 19개(43.18%), 팔로우십 2개(4.55%)를 보고하였다. 팀장들은 개인 특성 관련된 경험에 대해 리더의 자질 8개(22.86%), 봉사자의 자질 12개(34.29%), 리더십 10개(28.57%), 팔로우십 5개(14.29%)를 보고하였다. 결과는 Table 5에 제시하였다.

Table 5

Frequency of themes in personal characteristic

Focal meaning	N	%	Theme	Total		Team members		Team leaders
				n	%	n	%	n	%
Personal quality
Leader	20	25.32	Expertise	1	1.27	0	0	1	2.86
			Consideration and respect	10	12.66	6	13.64	4	11.43
			Responsibility	4	5.06	2	4.55	2	5.71
			Charisma	5	6.33	4	9.09	1	2.86
Volunteer	23	29.11	Sense of mission	6	7.59	4	9.09	2	5.71
			Personality	6	7.59	0	0	6	17.14
			Voluntary commitment	5	6.33	5	11.36	0	0
			Responsibility	6	7.59	2	4.55	4	11.43
Leadership & followership
Leadership	29	36.71	Conflict management	4	5.06	1	2.27	3	8.57
			Proficient leader	5	6.33	4	9.09	1	2.86
			Difficulty of leader	5	6.33	5	11.36	0	0
			Role allocation	8	10.13	2	4.55	6	17.14
			Communication	7	8.86	7	15.91	0	0
Followership	7	8.86	Followership	7	8.86	2	4.55	5	14.29
Total	79	100		79	100	44	100	35	100

팀장과 팀원을 비교해 볼 때, 팀원들은 리더십과 리더의 자질에 대해 주로 보고한 반면, 팀장들은 봉사자의 자질과 관련된 언급이 가장 많은 것으로 나타났으며, 그 다음으로 리더십과 리더의 자질이 뒤를 이었다. 팔로우십은 팀원과 팀장 모두 가장 적게 보고하였지만, 팀장들이 팀원에 비해 팔로우십에 대해 더 많이 언급하였다.

1) 리더의 자질

팀원과 팀장들 모두 리더의 자질로서 존중 및 배려가 가장 중요한 것으로 보고하였으며, 리더의 책임감과 카리스마 역시 중요함을 강조하였다. 팀장의 경우 리더의 전문성을 보고하였다.

”시간이 길어지니까는 봉사원들이 저기할 수 있는데, 저기에서 리더가 …(중략)… 강하게 해나가니까는 그나마 이끌어 갈 수 있는, 일 년 동안 꿋꿋하게 이끌어 갈 수 있는 것 같아요.” <팀원 1>

”제가 그 역할을 맡고 있는 것이지 그분들하고 동등한 입장이거든요, 같은 봉사원들인데 꼭 밑에 누구 부리듯이 하는 경우도 있고, 그런 부분은 많이 고쳐야 될 것 같아요.” <팀장 3>

”조금 리더의 자질을 가지고 있는 그런 분들이 한 번 더, 사랑이 위에서 내려오듯이 높은 직책에 있는 분이 이렇게 한 번 더 말씀해 주시는 게 더 필요치 않나.” <팀장 5>

”전문성이 필요하다는 게 그.. 리더십이 필요하다는 거죠. 이거를 시킬 때도 이거 좀 어떻게 해 이게 아니라 정말, 이 사람이 왜 이걸 시키는지 와 닿을 수 있을 정도로 말 한마디에 따뜻한 거 이런 게, 그것도 전문적이라고 생각.. 저는 음식하는 데 전문을 두는 게 아니라 사람을 리드할 때 시킬 때 말 한마디라도 마음에 와 닿게 내가 할 수 있게끔. 상처가 안 되도록.” <팀장 4>

2) 봉사자의 자질

팀원들은 봉사자로서의 사명감과 자발적인 헌신을 강조하였고, 그 다음으로 책임감을 보고한 반면, 팀장들은 봉사자의 성품과 책임감을 가장 강조하는 것으로 나타났다.

”스스로 알아서 쓰레기를 줍는다든가, 담배꽁초를 줍는다든가. 그러셨거든요. 그분들도 너무 고생을 하셨구요.” <팀원 4>

”방송이 딱 떴을 때 이미 그때부터 뭔가 해야 된다는 사명과 의무감, 이런 것들이 먼저 있었어요.” <팀원 1>

”정말로 유가족들이 한 끼를 드셔도 아 정성을 다했구나, 이런 마음을 보실 수 있도록 정말 세심하게 저희는 준비를 했어요.” <팀장 3>

”봉사자들끼리 나는 이걸 책임을 지고 이걸 이렇게 해줬으면 좋겠다고 하는데, 봉사자들은 그거를 그렇게 안 해.” <팀장 4>

3) 리더십

팀원의 경우 리더의 역할 배분, 의사소통, 리더의 유능성 및 리더로서의 고충, 갈등 관리 순으로 보고하였다. 팀장급에서는 의사소통이나 리더로서의 고충에 대해서는 보고하지 않았으며 역할 배분과 의사소통에 대한 보고가 많았다.

”밑에 분들 딱 잡아서, 좌지우지 이렇게 어디 뭐 배치할 것 딱, 알아서 이렇게 하게끔 그런 게 참 중요한 것 같아요. 리더로서” <팀원 1>

”임원진들도 오래 하다보니까 좀 욕도 먹고 말 표현이라든가 이런 걸로 인해서 좀 욕도 먹고, 뭐.. 칭찬도 받고 이런 부분이 있었기는 있었어요.” <팀원 4>

”그 회장님은 재난대응 봉사를 했으니까, 거기서 오랫동안 했던 경험들이 이번에 발휘되지 않았나. 이렇게 생각을 합니다. 재난 대응 봉사회가 있으니까 거기서 많은, 이번에 참 많은, 혜택이 우리한테도 왔고 수혜자들한테도 갔고 그렇게 생각하거든요.” <팀원 5>

”관공서에 얘기하면 사실은 석 달 열흘이 걸립니다. 당장 필요한데 기다려보고 자기네가 가서 회의하고 뭐하고 하면 답 주는데 아무리 급박한 상황에도 답이 안 오거든요. 그러면 여기는 지금 안계시지만 ○○ 회장님이 대외적인 총괄을 맡으셨어요, 그러면, 우리가 ○○ 회장님에게 말씀드리면 즉시 해결이 되었기 때문에” <팀장 3>

”저희가 이제 비전문가이긴 하지만 그래도 체계적으로 조를 짜서 저희가 그거를 잘 마무리를 했다고 생각을 합니다. 조금 더 전문적인 어떤 그런 부분을 저희가 더 배웠었다면 초기에 그렇게 우왕좌왕하는 그런 부분이 덜 했을 것 같고” <팀장 3>

4) 팔로우십

팀장들이 팀원들에 비해 팔로우십에 관해 더 많이 보고하였다. 팔로우십에는 리더에 대한 신뢰, 조직의 역할 및 규정 준수 등의 내용이 보고되었다.

”지금까지 남아서 여기까지 오게 된 게 저희는 리더를 끝까지 믿었어요. 왜냐하면 최고 힘든 게 위에 계신 분이에요.” <팀원 1>

”음식 재료 사오는 거 있고 이런 게 있기 땜에 그러면 사람들은, 봉사자들이 그 일을 맡으면 좋은데 내가 하고 싶은 쪽으로 간단 말이에요.” <팀장 4>

”규칙, 규칙만 주어진다면 그 팀 안에서는 문제가 없을 거라고 생각이 듭니다. 규칙이라는 게 주어진 일에 내가 받아들이고 아 여기서 이렇게 하면 이렇게 되는 거구나, 고것만 서로”<팀장 3>

3. 조직 특성

조직 특성과 관련된 자원봉사경험 주제는 총 82개로 나타났다. 조직 내 특성(조직 관리, 팀워크, 역할 규정, 중간관리자, 행정 보고 체계)에서 팀원들은 21개를 보고하였고, 팀장은 28개를 보고하였다. 조직 간 특성(자원, 공조, 컨트롤 타워)에서 팀원은 18개를, 팀장은 15개를 보고하였다. 결과는 Table 6에 제시하였다.

Table 6

Frequency of themes in organization characteristic

Focal meaning	N	%	Theme	Total		Team Members		Team leaders
				n	%	n	%	n	%
Within team
Organization management	12	14.63	Emergency contact network	1	1.20	0	0	1	2.33
			Role allocation	5	6.02	0	0	5	11.63
			Mobilization of workforce	6	7.23	0	0	6	13.95
Teamwork	17	20.73	Comradeship	9	10.84	7	17.95	2	4.65
			Regard	2	2.41	0	0	2	4.65
			Communication	2	2.41	0	0	2	4.65
			Understanding of team members’ task	4	4.82	0	0	4	9.30
Role specification	6	7.32	Role flexibility	1	1.20	0	0	1	2.33
			Specification about scope of the role	5	6.02	0	0	5	11.63
Middle manager	8	9.76	Difficulty in mobilizing workforce	8	9.64	8	20.51	0	0
Administrative system	6	7.32	Simplification of emergency reporting system	3	3.61	3	7.69	0	0
			Simplification of administrative procedure	3	3.61	3	7.69	0	0
Between team/organization
Resource	7	8.54	Difficulty in allocating resources	3	3.61	0	0	3	6.98
			Donation of goods	4	4.82	2	5.13	2	4.65
Collaboration	19	23.17	Support from other organizations	5	6.02	5	12.82	0	0
			Conflict between organizations	8	9.64	3	7.69	5	11.63
			Communication between organizations	6	7.23	3	7.69	3	6.98
Control tower	7	8.54	Absence of a control tower	2	2.41	0	0	2	4.65
			Coordination	5	6.02	5	12.82	0	0
Total	82	100		82	100	39	100	43	100

1) 조직 관리

팀장들은 조직 관리(12개/27.90%)를 위해 인력 동원, 역할 배분, 비상연락망 유지의 중요성을 강조하였으나, 팀원들은 조직 관리와 관련된 경험을 보고하지 않았다.

”비상연락망으로 소개령이 발동이 되게 돼있어요. 그래서 일 년에 한번정도 저희가 훈련을 하거든요.” <팀장 2>

”재난이 언제 일어날지 모르기 때문에 우리는 유지를 하고 있어야 되는 거거든요. 그래서 그거를 유지하다보니깐 우리 회장님.. 하나 조직을 만들어서 그거를 유사시에 항상 우리가 유지하고 있는 중이거든요.” <팀장 4>

”봉사원들의 자질을 그걸 좀 소중한 자원으로 사용했으면 하는 바람입니다.” <팀장 5>

2) 팀워크

팀원들은 팀워크(7개/17.95%)와 관련하여 동료애만 보고한 반면, 팀장급에서는 팀워크(10개/23.26%)와 관련하여 동료애, 팀원 간 배려, 팀원들 간 의사소통을 보고하였다.

”서로 모르는 상황에서 다 모여서 가족 같은 분위기가 되니깐요. 일단은 봉사라는 그 하나로 뭉쳐서 행동을 했기 땜에, 이 낯설어도 서로 한번 얼굴 보고 다음에 또 보면은 진짜 친근감이, 정이 가는 가족 같은 그런 기분이 들어서, 진짜 행복하게 봉사를 했는데.” <팀원 1>

”인식의 차이가 굉장히 큰 거 같아요. (중략) 그분은 어쩌다 한번 오시거든요 사실은. 그런데 여기 계신 분들은 아침부터 저녁까지 그걸 다 책임지고 계시거든요. (중략) 문제가 생기면 바로 큰 일 나는 그런 일을 맡고 계시는데 거기에 대한 일반봉사원님들도 사실은 어떤 마음의 상처가 있을 수는 있어요.” <팀장 3>

”봉사자들 간에 그런 커뮤니케이션이 안 되는 경우가 많아요.” <팀장 4>

3) 역할 규정

팀장들은 자원봉사자들의 역할규정(6개/13.95%)에 대해 보고하였다. 구체적으로 조직 내에서 역할 범위의 명확한 규정의 중요성과 더불어, 역할 간 유연성의 필요성 또한 언급하였다. 이에 반해 팀원들은 조직의 역할 규정과 관련된 경험을 보고 하지 않았다.

”누구나가 다 할 수 있을 정도는 되어야죠. 언제 바뀔지 모르니까” <팀장 2>

”제가 어느 선까지 해야 되는지 그런 업무적인 분야에서 많이 미숙했었던 것 같고, 또 나름대로 최선을 다하고자 했었지만” <팀장 5>

4) 중간관리자

팀원들은 봉사활동에 필요한 필수 인력을 동원하기 어려웠던 경험을 보고하였다(20.51%). 반면, 팀장급에서는 중간관리자와 관련된 경험을 보고하지 않았다.

”인원이 보충이 안 되면 그 총무가 다 해야 되는” <팀원 1>

”중간자들이 연락 돌리고, 거의… 인원 없다고 전화와요. 그럼 알았어 갈게, 인원 없으면은 어떤 경우에는 봉사자만이 아니라, 봉사자 가족도 같이 나가는 거죠.” <팀원 1>

5) 행정 보고 체계

팀원들은 위급 시 보고 체계 및 기존 행정 절차를 간소화할 필요성을 보고하였다(6개/15.38%). 반면, 팀장급에서는 인력 동원과 관련된 경험을 보고하지 않았다.

”그 보고체계를 간소화시키면서도 그 이제 바로, 위급한 상황이 전시나 뭐 이렇게… 세월호 같이 그런 상황이 되었을 때는, 바로 그 현장에 있는, 저쪽에서 바로 조치를 취해서, 구조를 할 수 있는, 그런 방법들을 연구를 해놓는 게 좋을 거 같아요. 보고 체계가 너무 복잡하게 올라가게 되면은, 이게 시간이 너무 늦어지는 것 같고” <팀원 1>

”물품이 뭐 삼성이나 엘지나 물건을 전달을 하면 그거 전달하는 거를 과정을 알고 싶어 하지만, 저희 같은 경우에는 사진을 찍어 와야 되는데, 사진 찍기가 진짜 곤란해요. 어떨 때는 문도 안열어 주는데, 어떻게 사진을 찍… 어떨 때는 문 앞에 놓고 사진을 찍어요. 아니면 밑에 놓고 발만 찍겠다. 그런 경우도 있고, 그래서 사진이나, 어떨 때는 확인서 같은 것도 해오잖아요.” <팀원 2>

6) 자원

팀원들과 팀장들 모두 전국 각지에서 인적·물적 자원이 기부되었음을 보고하였고(팀원: 2개/5.12%, 팀장: 2개/4.65%), 팀장들의 경우 각기 다른 자원들의 배분에 어려움이 있음을 보고하였다(3개/6.98%).

”전국에서 다 왔어요. 은행은 은행 봉사회가 있어서 토요일 일요일 오셔서 해주셨고, 개인적으로 오셔서 이틀정도 밤을 새고 가신분이 있으세요. 부천 뭐.. 안양,.. 뭐 일산.. 이런 쪽에서 개인이 오셔가지고” <팀원 4>

”이제 어떤 재난재해가 발생하면 위문품이라고 할까요, 그런 것들이 막 각지에서 들어오거든요. 근데 이제 가장 골치 아팠던 게 뭐냐면 한 반에서 한 박스에 휴지 한 개, 연필 한 개, 뭐 한 개 이렇게 해가지고.. 수십 군데 학교에서 보내는 게 있어요. 그러면 결국은 인력은 딸리는데 다 누가 분류해서 기록해야 되고 그것을 또 처분해야 되는데, 연필 한 자루를 어디에다 줄까요, 이거를. 정말 이거는 우리가 앞으로도 마찬가지지만 절대 생각을 해야 돼요 절대로 그리고 어느 단체에서나 뭘 줄려고 하면 미리 사전에 뭐가 필요하십니까, 이렇게 해야 되는데 아 자기네는 이것밖에 없어 가져갈래? 이거는 아니라는 거거든요.” <팀장 3>

7) 공조

팀원들과 팀장 모두 다른 팀/조직 간 갈등과 다른 팀/조직 간에 소통으로 인한 문제들을 보고하였다(팀원: 11개/28.21%, 팀장: 8개/18.60%). 팀원들은 경찰, 의료, 소방서 등 다른 조직의 지원에 대한 긍정적 경험도 보고하였다.

”체계적인 소통하는 게 안 이루어지는 것 같아요.” <팀원 1>

”세월호처럼 큰 일 아니더라도 한 달이 걸리더라도 좀 투입을 하셔가지고 그렇게 의료진들이나 이렇게 하신 분들이 해주면, 저희도 봉사하면서도 든든하죠.” <팀원 3>

”단체, 단체에서 들어오셔서 미리 일정을 잡아가지고 들어오시는 경우가 굉장히 많이 있었습니다. 많은 도움을 사실은 받았습니다.”<팀장 3>

”어떤, 커뮤니케이션이나 그런 건 전혀 없었어요.” <팀장 3>

8) 컨트롤 타워

팀원들과 팀장들 모두 컨트롤 타워가 없는 문제와 그로 인한 영향에 대해 보고하였다(팀원: 5개/12.82%, 팀장: 2개/ 4.65%).

”안산시에서도 그런 부스들은 아예 처음부터 봉사를 하지 않을 바에는, 부스 자체를 허용을 안 하는 게 좋을 것 같아요.” <팀원 4>

”너무 단체들이 완력이 세다 보니까는 정말 유가족들을 위한 시설보다는 각 단체 부스가 얼마나 많이 길게 늘어섰는지” <팀장 5>

4. 봉사현장 특성

봉사현장 특성과 관련된 자원봉사경험 주제는 총 66개로 나타났다. 세부적으로 살펴보면, 팀원들은 지역사회 갈등 11개(22.92%), 봉사에 대한 인식 11개(22.92%), 개입 18개(37.50%), 장기간 봉사 8개(16.66%)를 보고하였다. 팀장들은 봉사에 대한 인식 3개(16.66%), 개입 14개(77.78%), 장기간 봉사 1개(5.56%)를 보고하였다. 결과는 Table 7에 제시하였다.

Table 7

Frequency of themes in disaster environment

Focal meaning	N	%	Theme	Total		Team members		Team leaders
				N	%	n	%	n	%
Community conflict	11	11.67	Local recession	4	6.06	4	8.33	0	0
			Conflicts with local residents	7	10.61	7	14.58	0	0
Perception of service activities	14	21.21	Change of perception about voluntary work	3	4.55	1	2.08	2	11.11
			Misunderstandings due to long-term service	6	9.09	5	10.42	1	5.56
			Political Issue	5	7.58	5	10.42	0	0
Intervention	32	48.48	Response manual	4	6.06	3	6.25	1	5.56
			Understanding about survivors	11	16.67	5	10.42	6	33.33
			Coping with disaster	5	7.58	1	2.08	4	22.22
			Preparedness	2	3.03	2	4.17	0	0
			Initial response	10	15.15	7	14.58	3	16.67
Long-term voluntary work	9	13.64	Difficulty in long-term voluntary work	9	13.64	8	16.67	1	5.56
Total	66	100		66	100	48	100	18	100

팀원과 팀장을 비교해 볼 때, 팀장과 팀원 모두 봉사현장에서 개입의 중요성에 대해 강조하였으나, 지역사회와의 갈등에 대한 언급은 팀원들에게서만 나타났다. 또한 팀장의 경우 장기간 봉사로 인한 어려움이나 봉사에 대한 인식문제에 대한 보고가 적은 편이었다.

1) 지역사회 갈등

팀원들은 봉사활동 당시 지역경기 침체 및 주민들과의 실제적 갈등에 대해 보고하였다. 반면, 팀장들은 지역사회 갈등과 관련된 경험을 보고하지 않았다.

”거기서 좀 떨어져 있어도 일단은 영업이 안 되니까, 일단 먹고 살아야, 생계유지를 해야 되는데, 장사가 안 되니까, 그 사람들은 이제 자기 밥줄이고 생업인데, 거의 모든 게 세월호 거기에 집중이 되다보니까” <팀원 1>

”인근 주민들, 그분들에 대한 배려가 없었던 거는 있었어요. 어떤 분이 음… 술을 한 두 잔 드시고 오셨더라구요. 그러면서, 라이터를 들고 오셨어요. 그래서 천막에 불을 지르겠다고. 제가 그걸 봤어요. 천막에 불을 지르겠다고 그랬는데, 그분이 몇 개월 동안 일을 못하셨다고 그러더라구요. 그러면서 이거 빨리 다 철거를 하라고 뭐하는 짓이냐고” <팀원 4>

2) 봉사에 대한 지각

팀원들은 봉사에 대한 지각과 관련하여 장기 봉사에 대한 오해와 정치적 쟁점화를 주로 보고한 반면, 팀장들은 봉사자체에 대한 인식 변화의 필요성을 더 많이 보고하였다.

”이거를 정치화시켜서 이슈화시켜 가지고, 더 크게 저기… 이슈화를 만들어 버리니깐…” <팀원 1>

”정치 성향이나 이런 게 절대 없잖아요. 제가 아까도 말씀드렸지만, 저희는 몸에 베여있기 때문에, 딱 현장에 가면 몸이 먼저 움직이는 사람들인데, 제가 한 사 개월, 오 개월, 정도 쪽에서는 제가 조끼를 주… 가방 깊숙이 넣어왔어요.” <팀원 4>

”저희가 월급 받고 하시는 줄 아는 분들이 많이 계시구요.” <팀장 3>

3) 개입

팀원들은 재난 시 개입에 대해 체계적 초기 대처, 생존자 이해, 대응 매뉴얼, 재난상황 대처 순으로 많이 보고하였으나, 팀장들은 생존자 이해의 빈도가 가장 높은 것으로 나타났다.

”봉사자 중에 직업을 가지신 분들이 굉장히 많았어요. 그러면 일조, 이조, 삼조 뭐 아침조, 점심조, 저녁조 뭐 이렇게 나눠서 봉사를 했는데” <팀원 4>

”재난매뉴얼에 이런 내용이 있으면 좋겠다라고 내가 물어봤거든요 그러니까 어떤 분이 긴급재난 발생 시 국민 누구나 알 수 있는 정확한 재난 매뉴얼을 만들어 국민들에게 적극적으로 홍보했으면 좋겠다.” <팀원 5>

”저희는 긴급하게 소집령이 내리거든요. 저희도 마찬가지로, 그러면 그때는 이제 다. 처음에 얼만큼 빨리 대응하느냐에 따라서 많이 달라지거든요.” <팀장 2>

”그 체계보다는 전문성은 부족했다라는 거는 저희 뭐 전체가 다 절실히 느끼는 거죠.” <팀장 3>

4) 장기간 봉사

팀원들은 팀장들에 비해 장기간 봉사로 인해 생기는 신체적, 직업적, 시간적 어려움들을 다수 보고하였다.

”이게 일 년이 지나도, 이게 안 끝나고, 봉사자들도 마음이 자꾸 떠나가게 되는 거거든요.” <팀원 1>

”이렇게 직장인들은 많이 하고 싶어도, 시간적인 제약을 받다보니까는 할 수가 없는 저기… 많더라구.” <팀원 1>

5. 자원봉사 참여 영향

자원봉사 참여 영향과 관련된 자원봉사경험 주제는 총 58개로 나타났다. 세부적으로 살펴보면, 팀원들은 긍정적 경험 6개(18.75%), 소진 26개(81.25%)를 보고하였다. 팀장들은 긍정적 경험 7개(26.92%), 소진 19개(73.08%)를 보고하였다. 결과는 Table 8에 제시하였다.

Table 8

Frequency of themes in impact of volunteer participation

Focal meaning	N	%	Theme	Total		Team members		Team leaders
				n	%	n	%	n	%
Positive experience	13	22.41	Pride and satisfaction	8	13.79	3	9.38	5	19.23
			Trust from victim’s families	2	3.45	0	0	2	7.69
			Appreciation to other members	3	5.17	3	9.38	0	0
Burnout	45	77.59	Emotion suppression	14	11.67	9	28.13	5	19.23
			Stressful situation	12	10.00	8	25.00	4	15.38
			Emotional distress	14	11.67	6	18.75	8	30.77
			Being exhausted	5	4.17	3	9.38	2	7.69
Total	58	100		58	100	32	100	26	100

1) 긍정적 경험

장기간 봉사활동으로 인해 소진 및 어려움도 많았지만, 긍정적 경험을 보고하는 사람들 또한 있었다. 팀원과 팀장들 모두 개인적 긍정적 경험에 대해 공통적으로 보고하였다. 다만 팀원들은 봉사활동을 하는 타인에 대해 긍정적 경험을 보고한데 반해, 특히 팀장급에서는 지속적인 봉사활동으로 실제 유가족과의 관계가 개선되는 긍정적 경험을 보고하기도 하였다. 긍정적 경험에는 봉사를 통해 스스로에 대해 돌아볼 수 있었으며, 봉사를 책임진 자부심과 함께 한 봉사자들에 대한 고마움 등이 보고되었다.

”사고가 나서 안타깝고 그러지만, 저희 봉사원들의 자질이라든가 역량은 대단했던 것 같아요.” <팀원 4>

”저희가 끝날 때도 아마 그 유가족 중에서 우리가 철수하지 않기를 바랬어요. 그 정도로 저희랑 함께 했던 거는, 초지일관으로 항상 한결같이, 또 그분 유가족 입장에서 하는 게 보여지지 않았나, 그렇게 생각이 듭니다.” <팀장 4>

소진 팀원들과 팀장 모두 스트레스 환경에서 정서적 고통을 느끼고 봉사를 위해 감정을 억제해야 했으며, 신체적·심리적으로도 피로했음을 보고하였다.

”저희 진짜 말을 안했을 뿐이지 너무 너무 힘들었구요.” <팀원 4>

”감정이 약하신 분들은 사실은, 그 안에서 막 울기도 하시고 그러면 사실은 그걸 보고 안 우는 사람 많지 않아요.” <팀장 3>

”그분들이 나름 어쩌면은 저희한테 마치 갑질하듯이 느껴지는 그런 모습들을 간혹 보게 됩니다.” <팀장 5>

6. 자원봉사자 요구

자원봉사자 요구와 관련된 주제는 총 75개로 나타났다. 세부적으로 살펴보면, 팀원들은 봉사자 케어 14개(35%), 교육 요구 26개(65%)를 보고하였다. 팀장들은 봉사자 케어 14개(40%), 교육 요구 21개(60%)를 보고 하였다. 빈도는 Table 9에 제시하였다. 팀장과 팀원모두 봉사자 케어 및 교육과 관련된 요구가 많은 것으로 파악되었다.

Table 9

Frequency of themes in needs of volunteers

Focal meaning	N	%	Theme	Total		Team members		Team leaders
				n	%	n	%	n	%
Self & peer care	28	37.33	Stress management	2	2.67	1	2.5	1	2.86
			Needs of counseling	11	14.67	6	15.0	5	14.29
			Needs of psychological support	15	20.00	7	17.5	8	22.86
Needs of education	47	62.67	Education method	7	9.33	7	17.5		0
			Education system	2	2.67	1	2.5	1	2.86
			Experiential training	7	9.33	7	17.5		0
			Courtesy training	5	6.67	0	0	5	14.29
			Crisis and disaster response	5	6.67	3	7.5	2	5.71
			Crisis intervention	6	8.00	5	12.5	1	2.86
			Systematic curriculum	9	12.00	2	5.0	7	20.00
			Team competency enhancement training	6	8.00	1	2.5	5	14.29
Total	75	100		75	100	40	100	35	100

1) 봉사자 케어

팀원들과 팀장들 모두 심리적 지지의 필요성, 전문적 상담에 대한 요구, 스트레스 관리의 필요성 순으로 빈도가 가장 높았다.

”봉사원들도 이런 정신적 교육이나 이런 거를 좀 치료가, 치료해줄 곳이 있어야 돼, 거긴 없었잖아요.”<팀원 2>

”사실은 세월호 자체는 인명사고가 워낙 컸기 때문에, 저희가 밖에 나와서 봉사를 끝내고 밖에 나와서 이… 음료 한 잔 그다음에 음주 한 잔 하는 것도 사실 안됐었습니다. 그러다 보니까 일은 계속 진행해 나가야되고, 풀지 못하는 그런 부분도 있고” <팀장 3>

”심리적 지지프로그램을 좀 많이 운영해줬으면 좋겠습니다. 지금 아직도 상처가 남아있는데, 우리도 풀어야 되는데 의지할 데가 없으니까, 그런 걸 많이 진행했으면 좋을 것 같아요.” <팀장 2>

”일상적인 어떤 저기.. 심리적 지지가 되는 부분이 있기는 하지만, 조금 더 그보다는 전문적인 내용이 필요하다.” <팀장 3>

2) 교육 요구

팀원들의 경우 교육방법 및 구체적 체험 위주의 교육 요구의 빈도가 가장 많았고, 그 다음으로 응급 위기 개입, 위기 및 재난 대처 교육 등 세부 교육 요구가 뒤따랐다. 팀장들의 경우 체계적 교육과 팀 역량 강화 교육 요구의 빈도가 높았으며, 팀원들이 보고하지 않은 소양교육 요구 역시 빈도가 높은 것으로 나타났다.

”어떻게 처신을 할 수 있는 거 그런 거를 교육을 해 주면은 배워서 조금 더 보람되고 많은 사람들하고 소통될 수 있게끔, 더 할 수 있을 것 같아요. 몸으로 때우는 거는 배제를 하더라도 정신적으로 다른 이렇게 소외된 계층들하고도 소통이 될 수 있는 그런 것들, 개중에는 우리가 그거를 교육을 받아 가지고 더 많은 봉사를 할 수 있도록.” <팀원 1>

”수혜자 분이나 그런 분들한테 저희가 언어적으로 어떤 위로를 해야 할지 아니면 어떤 말을 해야 할지, 어떤 말을 했을 때 위로가 되고, 상처가 되는지에 대해서는 저희가 전문가가 아니기 땜에 그런 교육이 또 좀 필요한 것 같습니다.” <팀원 4>

”수시로 언제든지 내가, 바로 어느 상황에도 할 수 있게” <팀원 3>

”회원이라면 누구나 그 교육은 그 사람이 언제 리더가 될지 어떻게 될지, 주어질지 모르거든요. 그러면 그거는 리더와 팀원에 관계없이 다 같은, 동등하게 받아야 된다고, 그래서 그 속에서 다시 일이 벌어지면 각자 자기가 할 일을 할 수 있다고 봅니다.” <팀장 4>

7. 일반적 구조적 기술

본 연구에 참여한 경험자들은 안산시에 거주하는 지역 주민으로, 세월호 사건과 관련하여 장기간 봉사활동에 참여한 사람들이었다. 본 연구에서는 재난 자원봉사자들의 각 영역에 대한 경험을 확인할 뿐만 아니라, 전체적인 관점에서 경험자들의 견해를 통합하여 구조적 기술을 제시하고자 하였다. 이를 위해 22가지의 주제를 6가지 하위구성요소, 즉 자원봉사의 가치, 자원봉사자의 개인 특성, 팀/조직 특성, 봉사환경, 자원봉사 참여 영향, 자원봉사자들의 요구로 구분하고 구체적인 경험 과정을 배열하였다. 자원봉사자들의 재난 상황에서의 경험을 그림으로 표현하면 Fig. 1과 같다.

Fig. 1

Volunteer experience model in disaster.

자원봉사자들은 봉사와 관련된 가치를 보고하였다. 봉사는 타인에게 도움이 되어야 하며, 생색내기식 봉사는 지양해야 한다. 자원봉사자들은 자기 자신보다는 수혜자들을 생각하는 마음으로 봉사에 임해야 한다는 마음가짐을 가지고 있었다.

이후 실제 재난 상황에서 자원봉사 경험은 자원봉사자의 개인 특성, 팀 내 특성과 팀/조직 간 특성, 봉사환경 특성이 모두 상호작용한다. 참가자들은 사전준비가 미흡한 상황에서 초기 대응에 어려움을 겪었다. 유가족과 대면해야 하는 역할을 맡게 된 경우, 유가족에게 어떻게 대처해야 하는지, 구체적으로 어떤 위로의 말을 건네야 하는지 몰라 당황했다는 언급이 많았다. 시간이 지나면서 체계적이고 안정적인 지원이 가능해졌지만, 봉사가 장기간 지속되면서 또 다른 문제가 출현하였다. 자원봉사자들은 장기간 봉사로 신체적, 심리적 어려움을 겪고 세월호 사건이 정치적 사건으로 왜곡되면서 지역사회 갈등을 경험하였다.

리더의 자질과 리더십, 그리고 자원봉사자의 자질과 팔로우십과 같은 개인 특성에 따라 봉사경험은 달라질 수 있는데, 그 과정에서 팀 내 특성과 팀/조직 간 특성이 영향을 줄 수 있다. 리더의 리더십이 팀원들과 맞지 않아 문제가 된 경우도 있지만, 리더의 지속적이고 책임감 있는 봉사활동을 보며 팀원들이 신뢰를 보이기도 하였다.

재난 현장에서 자원봉사자들은 팀/조직 단위로 봉사활동에 참여하며, 따라서 팀 내에서 오해나 갈등이 발생하기도 하고 특히 장기간의 봉사로 팀 내 대인갈등이 발생하기도 한다. 또한 팀원들은 장기간 봉사로 인력동원의 어려움을 호소하기도 하였다. 이와 반대로, 팀 내에서 동료애와 배려를 경험하기도 하였다. 팀 내에서 구성원들은 공통의 목적을 위해 서로 의사소통하고 협력하고 갈등을 관리하며 효율적인 행정체계를 갖추는 등, 팀워크와 조직 관리의 필요성이 제기된다.

팀/조직 간에는 컨트롤 타워의 역할이 필수적이다. 컨트롤 타워의 역할을 하는 통제본부는 자원을 배분하고 단체들이 타조직과 공조하도록 해야 한다. 참여자들은 세월호 사건 이후 거의 1년 동안 분향소 안내와 유가족 지원 등의 활동을 하면서 컨트롤 타워의 부재로 팀/조직 간 갈등을 조정하지 못하고 역할이 중복되는 문제를 겪었지만 의료팀, 경찰, 공무원 등 다른 팀/조직과 협력한 경험 또한 보고하였다.

자원봉사의 영향은 긍정적인 측면과 부정적인 측면으로 구분된다. 긍정적인 측면은 지속적이고 일관된 봉사로 유가족의 신뢰를 얻고 자부심을 경험하는 것과 관련되는 반면, 부정적인 측면은 소진이나 대리외상과 관련된다. 분향소 안내를 맡은 사람들은 슬픔이 가득한 상황에서 본인의 감정을 조절하고 슬픔을 억제해야 하는 고통을 겪기도 하였으며, 이러한 재난환경이 장기화되고 정치화되면서 봉사자들이 겪는 고충이 더 심해졌다. 더욱이, 자원봉사자들은 지역주민들의 비난과 오해를 받는다고 느끼는 경우도 증가했는데, 한편으로는 지역주민들을 배려하지 못했다는 자각과 반성도 있었던 것으로 파악된다. 아울러, 자원봉사가 장기간 진행되는 과정에서 대부분의 참가자들은 정서적 고통과 소진을 보고하였다. 참가자들은 정서 조절의 어려움을 표현하였는데, 여기에는 슬프고 눈물이 나는 것과 같은 부적 정서를 참기 힘든 것과 분향소에서 자연스러운 감정을 억제하는 것 역시 힘들었다는 보고가 함께 나타났다.

마지막으로, 참가자들은 자원봉사 경험으로부터 자신에 대한 케어와 교육 요구를 표현했다. 장기간의 봉사로 신체적·정서적으로 힘들었기 때문에, 자원봉사자들에게도 위로와 정서적 지지는 물론이고 전문적인 상담이 필요하다는 주장도 있었다. 이러한 심리적 지원과 상담 등의 케어는 봉사 과정 전반에 걸쳐 제공되어야 하며, 소진이나 대리외상을 예방할 수 있도록 사전 교육이 이루어져야 할 것으로 보인다. 또한 자원봉사자들은 좀 더 전문적인 교육 및 훈련 요구를 표현하고 있었다. 재난경험자에 대한 구체적인 응대를 비롯한 대응방법과 리더십, 태도, 의사소통, 업무이해 등에 대한 교육의 필요성이 언급되었고, 팀원들의 경우에는 구체적인 대응에 대한 요구가 더 많았다. 교육 및 훈련의 내용뿐 아니라 교육 방법에 대한 요구도 있었는데, 현장에서 실제로 사용할 수 있는 체험식 교육이나 시간과 장소에 구애 받지 않는 인터넷 기반 교육에 대한 언급은 주목할 만하다. 참가자들은 자원봉사를 하는 동안 본인이 부족하다고 지각한 부분에 대한 교육 요구가 컸으며, <팀장 3>은 세월호 봉사활동을 종료한 후 본인이 부족했던 부분에 대해 인터넷 교육을 찾아 이수할 정도로 교육 및 훈련 요구가 큰 것으로 나타났다.

고찰

세월호 사건과 같은 재난은 공동체의 위기를 초래하지만 많은 사람들이 재난경험자와 공동체의 회복을 위해 자원봉사에 참여함으로써 위기는 기회가 될 수 있다. 본 연구에서는 세월호 사건 이후 약 1년간 자원봉사 활동에 참여했던 자원봉사자들의 경험을 통해 우리나라 실정에 맞는 자원봉사자의 교육 및 훈련 모델을 구축하기 위한 기초자료를 얻고자 수행되었다. 자원봉사는 개인적으로 이루어질 수도 있지만, 막대한 인적·물적 피해가 발생하는 재난 상황에서는 민간의 자원봉사 인력이 대규모로 투입된다. 이러한 인력이 각자 맡은 역할을 효율적으로 수행하기 위해서 어떤 준비가 선행되어야 하는지 살펴볼 필요가 있었다. 지금까지 재난과 관련된 연구는 피해 당사자와 그 가족(Choi WY et al., 2004; Lee SY, 2011), 또는 소방대원과 같은 구조요원(Cho YC, 2013)의 심리적 어려움에 초점이 맞추어져 있었다. 최근 대리외상이나 소진에 대한 관심의 증가로, 자원봉사자들의 신체적, 심리적 어려움을 조사한 연구들이 등장하기 시작하였다(Lee SJ, 2015; Min JW et al., 2016). 이러한 배경에서 본 연구 또한 재난 현장에서 활동한 자원봉사자들의 경험을 통해 요구를 파악하고자 수행되었다. 무엇보다, 자원봉사단체에서 권한과 역할이 상이한 팀장과 팀원의 경험을 따로 청취하고 개인 수준뿐 아니라 팀 내 수준과 팀/조직 간 수준에서 경험을 조망할 수 있도록 함으로써 재난 상황의 자원봉사 경험을 심층적으로 이해하고자 하였다. FGI를 실시한 자료는 Giorgi(2004)와 Van Kaam(1969)의 방법을 사용하여 분석하였다.

먼저, 6개의 하위 구성 요소를 살펴보면, 전체 참가자들에서 가장 높은 빈도로 나타난 중심의미는 조직 특성(21.9%)이었고, 그 다음은 개인 특성(21.0%), 자원봉사자 요구(19.9%), 봉사 현장 특성(17.5%), 자원봉사 참여 영향(15.5%), 봉사의 가치(4.2%)의 순이었다. 팀장과 팀원의 양상이 다소 차이가 있었다. 팀원의 경우, 봉사 현장 특성(23.2%)이 가장 높은 빈도로 나타났으며, 개인 특성(21.3%), 자원봉사자 요구(19.3%), 조직 특성(18.8%), 자원 봉사 참여 영향(15.5%), 봉사의 가치(1.9%)의 순이었다. 이에 비해, 팀장은 조직 특성(25.4%)이 가장 높은 빈도로 나타났으며, 개인 특성과 자원봉사자들의 요구(각 20.7%), 그리고 자원봉사의 영향(15.4%), 봉사 현장 특성(10.7%), 봉사의 가치(7.1%)의 순이었다. 이러한 결과의 의미와 자원봉사자의 교육 및 훈련 모델 구축을 위한 시사점을 위주로 논의하면 다음과 같다.

1. 봉사의 가치

먼저, 자원봉사의 가치는 전체 중심의미의 4.2%에 불과하지만 성취와 보람, 일에 대한 가치와 신념들은 봉사활동에 있어 중요하며 소진예방에 효과적이다(Choi MM et al., 2005). 참가자들이 자원봉사에 부여한 가치와 의미는 자원봉사를 시작하고 지속하는 요인으로 생각된다. 본 연구의 참가자들은 자원봉사에 자부심과 사명을 지니고 있었으며, 재난 상황에서 사전 준비가 미흡한 사람들이 자원봉사를 신청하여 참여함으로써 봉사의 의미가 훼손되는 것에 대한 안타까움을 표현하였다. 특히 팀장은 자원봉사자의 자격에 대해 언급하여 자원봉사자들이 갖추어야 할 자질과 전문성, 관리체계가 필요함을 강조하였다. 이는 봉사자의 자질에 대해 이야기한 다른 연구와 일맥상통하는 측면이 있다. 자원봉사는 아무런 대가 없이 참여하는 것이기 때문에, 아무나 자원봉사를 할 수 있다는 잘못된 인식은 재난 상황에서는 더욱 문제가 될 수 있다. 재난 상황은 자원이 부족하고 혼란스럽고 때로는 위험한 환경일 수 있으며(Han SM et al., 2008), 이러한 환경에서 책임감 있게 지속적인 활동을 하려면 무엇보다 봉사자로서 사명감과 사전 준비가 필요하다. 참가자들은 일시적인 관심이나 자신의 이익을 위해 자원봉사에 참여하는 것을 지양하고 책임감 있는 봉사를 위해 봉사단체에 등록하여 봉사자로서 마음가짐과 필요한 사전 교육을 받을 것을 권고하였다. 이는 재난심리지원을 제공하는 민간단체나 구호단체에서 개별적으로 참여하기보다는 공인된 재난대응시스템 하에서 사전 교육을 받은 후 활동할 것을 권고하는 윤리규정과도 일치한다.

2. 재난 상황에서 체계적 봉사를 위한 선행요인

팀원들이 가장 많이 언급한 중심의미는 봉사현장의 특성(23.2%)이었지만 팀장들은 조직 특성(25.4%)을 가장 많이 언급하여, 관리자와 실무자의 관점 차이를 보였다. 팀원들은 재난 현장에서 유가족이나 지역주민을 직접 대면하거나, 분향소 안내, 급식 및 음료 봉사, 구호물품 접수 및 배분 등의 업무를 수행하기 때문에(Korean Red Cross, 2015), 봉사 환경에 관심을 둘 수밖에 없다. 참가자들은 봉사 환경에서 재난 경험자의 심리적 특성을 이해하고 그에 따른 개입을 하는데 어려움을 가장 빈번하게 호소하였고(16.67%), 체계적인 초기 대처의 필요성(15.15%), 장기간 봉사로 인한 어려움(13.64%) 등을 보고하였다. 자원봉사자들이 재난 상황에서 체계적으로 봉사하기 위해서는 다음과 같은 요인이 선행되어야 한다.

먼저, 재난상황 및 개입에 대한 이해가 선행되어야 한다. 참가자들은 실제로 유가족들에게 어떻게 위로를 하고 무슨 말을 해야 하는지 구체적인 대응에 어려움을 언급하였다. 흥미로운 것 중 하나는, 팀원들이 지역사회의 경기침체나 지역주민과의 갈등을 보고한 것인데, 이는 재난이 직접 피해를 입은 사람에게만 영향을 미치는 것이 아니라 확대, 재생산되는 경향이 있음을 시사하며(Taylor et al., 1982), 지역 주민들 간 갈등 해소와 화합과 같은 공동체 차원의 치유 노력의 필요성을 제기한다. 지역 사회의 재난에 적절하게 개입하기 위해서는 재난에 대한 이해와 심리적 응급처치와 같은 급성기 개입에 대한 훈련이 필요하다. 특히 자원봉사자의 역할과 한계를 명확히 인식하고 재난현장의 기본지침(꼭 지켜야 하는 원칙과 절대 해서는 안 될 원칙)을 숙지해야 한다. 역할규정이 모호한 상황은 봉사자들의 역할과 목적, 활동 범위 및 책임에 대해 부적절한 정보를 갖고 있다는 의미로, 성취감 하락과 무력감을 유발시킬 수 있다(Cherniss, 1995; Kim KH, 2012).

다음으로, 팀워크와 조직 관리와 같은 조직 역량에 대해 논의할 필요가 있다. 팀원과 달리, 팀장은 팀의 목적이나 임무를 수행하기 위해 리더십을 발휘하면서 팀원들을 관리해야 하므로, 조직의 특성을 강조하고 있다. 팀원들은 중간관리자의 고충이나 행정보고체계의 간소화가 필요하다는 입장이었으나 팀장은 조직 관리와 역할 배분에 대해 언급하였으며, 팀장과 팀원 모두 팀워크의 중요성을 강조하였다. 의사소통과 팀워크는 스트레스가 많은 환경에서 팀 단위의 임무를 수행해야 하는 조직의 성패를 가늠하는 중요한 요인이며 효과적인 재난 대응에 필수적이다(Kaji et al., 2008). 좋은 팀워크는 소진을 예방하는데 효과적인 보호요인으로(Choi MM et al., 2005), 업무에서 발생하는 스트레스를 감소시킨다. 따라서 팀워크를 강화하고 효율적인 조직 관리를 위해서는 재난 상황을 대비한 모의 훈련이 이루어져야 하며, 이때 적절한 역할 배분과 빈번한 교류 및 소통이 전제가 되어야 할 것이다.

리더십 및 팔로우십과 같은 개인 자질 또한 체계적인 봉사에 필수적인 요소이다. 자원봉사자의 팔로우십에 대한 언급은 상대적으로 많지 않았는데(1.9%), 참가자들이 자발적으로 봉사를 하는 사람들로, 기꺼이 헌신하고 지시를 따르는 태도를 지니고 있는 것과 관련이 있어 보인다. 참가자들은 리더에 대한 신뢰를 표현하였고 봉사 지침이나 규정을 준수해야 함을 언급하였다. 팀장과 팀원 모두 리더의 자질(각 4.7%, 5.8%)과 리더십의 중요성(각 5.9%, 9.2%)을 언급하였으나 팀장이 봉사자의 자질과 팔로우십을 좀 더 강조하는 양상을 보였다. 본 연구에서 리더에게 가장 중요한 자질은 존중과 배려였으나 카리스마 또한 필요한 것으로 언급되었고, 리더는 역할 분배와 의사소통을 효율적으로 하는 것이 중요하다는 결과를 얻었다. 아울러, 팀장들은 리더십 교육의 필요성을 강조하였다.

많은 자원봉사자들을 이끌어 가는 리더의 자질과 역할이 중요함은 확인하였으나, 이상의 결과로 재난 급성기와 그 이후에 요구되는 리더십이 구별하기에는 한계가 있는 것으로 보인다. 비교적 최근에 재난과 같은 극단적인 상황에서 리더십은 안정적인 상황에서의 리더십과 다르다는 인식과 함께(Conger et al., 1998; Waugh et al., 2006; Hannah et al., 2009) 위기 상황에서 리더십에 대한 연구의 필요성이 제기되었다. 다양한 리더십 유형 가운데, 지시적인 명령(McCulloch, 2011), 설득력 있는 비전 제시와 효과적인 전략 사용(Waugh et al., 2006), 카리스마(Conger et al., 1998) 등이 재난 상황에서 효율적인 것으로 제안되고 있으나, 재난 상황에서 유용한 리더십에 대해서는 더 많은 연구가 요구된다. 특히, 자원봉사 단체에서 평상시 및 재난 상황에서 요구되는 리더십의 유형에 대한 후속 연구가 필요한 것으로 보인다. 그밖에, 컨트롤타워의 부재로 팀/조직 간 공조와 자원의 분배가 제대로 이루어지지 못했다는 반성이 있었으며, 다른 봉사단체나 의료팀, 경찰, 공무원과의 협력적 관계도 보고되었다.

이상을 요약하면, 재난 상황에서 체계적 봉사가 이루어지기 위해서는 자원봉사자로서 기본 소양과 자질을 갖추어야 하며, 재난 및 개입방법에 대한 이해가 필수적이다. 아울러, 재난 상황에서 봉사는 팀/조직 단위로 이루어지기 때문에, 리더십과 팔로우십, 의사소통과 팀워크와 같은 조직 역량이 요구된다. 무엇보다, 봉사단체에 등록하여 평상시 교육이나 훈련을 받고 준비가 된 상태에서 재난 현장에서 활동하는 것이 바람직하다고 볼 수 있다.

3. 체계적인 교육 및 훈련의 필요성

본 연구의 참가자들은 약 1년간 봉사활동에 참여함으로써 재난 대응을 위한 지식과 기술이 필요함을 절감한 것으로 보인다. 팀장과 팀원 모두 체계적인 교육과 훈련에 대한 요구가 필요함(12.5%)을 강조하였으나 그 내용은 상이하였다. 팀장의 경우, 자신의 역량 강화를 위해 좀 더 중·고급 과정의 교육과 체계적인 커리큘럼이 마련되기를 희망하였고, 일반 자원봉사자들의 소양교육이 기본적으로 이루어져야 함을 주장하였다. 이는 자원봉사자들의 모집, 훈련 및 동원 과정이 좀 더 체계적으로 이루어져야 함을 시사한다. 모든 자원봉사자들에게 소양교육을 의무화하고 재난 상황에서 자신의 역할과 임무를 명확히 하고 그 역할과 임무에 따른 훈련이 수반되어야 한다. 대한적십자사의 경우(www.redcross.or.kr), 단기과정(2∼4시간), 일반과정(12시간), 강사과정(48시간)으로 구분하여 심리사회적 지지 교육 프로그램을 운영하고 있다. 단기과정은 2∼4시간의 특강 형식으로 진행되는 반면, 강사 과정의 경우, 위기사건과 심리사회적 지지, 스트레스와 대처, 상실과 애도, 지역사회 중심의 심리사회적 지지, 심리적 응급처치와 지지적 의사소통, 아동, 적십자사 자원봉사원과 직원의 심리사회적 지지 등에 대한 이론 교육과 활동을 포함하고 있다. 심리적 응급처치(World Health Organization et al., 2013)는 특별한 전문 지식 없이도 위기에 처한 사람에게 도움을 줄 수 있는 체험식 훈련으로, 수많은 NGO 단체의 지지를 받고 있다. 무엇보다, 재난 시뮬레이션 상황에서의 역할극은 실제 재난 상황에서 대응할 수 있다는 유능감을 향상시키는 효과가 있다(Alim et al., 2015) 급성기에 심리적 응급처치가 제공된다면, 아급성기에는 좀 더 전문성을 갖춘 심리지원인력들이 마음회복기술훈련(SPR: Skills for Psychological Recovery)을 적용할 수 있다(Berkowitz et al., 2010; Brymer et al., 2012). 자원봉사자들의 역할에 따라 초급에서 중·고급에 이르는 체계적인 커리큘럼을 구축하여 체계적인 훈련을 제공할 필요가 있으며, 이것은 정신건강분야의 전문 인력들의 책임이기도 하다.

팀장들에 비해, 팀원들은 좀 더 구체적인 실제적인 교육 요구를 표현하였다. 즉, 현장에서 바로 활용할 수 있는 체험식 훈련이나 교육시간을 내기 어려운 현실을 반영한 대안적인 교육방법의 필요성을 언급하였다. 먼저, 체험식 훈련(Kolb et al., 2001; Lee KH et al., 2003)은 학습 효과를 높일 수 있는 방법으로 간주된다. 특히, 재난 경험자와 소통하는 것처럼, 절차적 지식과 기술이 필요한 영역에서는 능동적인 실험, 구체적인 경험, 반성적 관찰 그리고 추상적 개념화로 이어지는 학습 과정은 새로운 기술을 습득하는데 매우 효과적이다. 따라서 자원봉사자들의 교육이나 훈련에는 단순 강의식 교육보다는, 체험과 피드백을 통한 교정이 포함되어야 한다. 또한 팀원들은 교육을 받고 싶은 욕구가 있어도, 현실적인 이유로 시간을 내기 어려운 경우들이 많음을 호소하면서 대안적 교육 방법에 대한 요구를 나타내었다. 예컨대, 주말이나 인터넷을 이용한 교육의 필요성이 그 예가 되겠다. 실제로, 해외의 많은 재난 대응과 관련된 기관(e.g., Substance Abuse and Mental Health Services Administration [SAMHSA] http://www.samhsa.gov)에서는 오프라인 교육뿐 아니라 웹 캐스트나 온라인 훈련 과정을 제공하고 있다. 예를 들면, SAMHSA의 웹페이지에는 공감피로와 공감만족의 이해, 재난 후 재외상화, 재난 이후 아동·청소년의 대처 돕기 등의 웹 캐스트가 제공된다. 또한 미연방재난관리국(FEMA)은 온라인 교육과정을 운영하고 있으며, 미국심리학회에서는 적십자사에서 제공하는 기본적인 재난 심리지원 교육의 이수를 의무화하고 있다. 이처럼, 교육 요구가 높은 자원봉사자들이 시간과 장소에 구애받지 않고 교육을 받을 수 있도록 다양한 대안적인 형태의 교육 프로그램이 필요하다.

4. 소진 예방과 관리의 중요성

재난 현장에서 자원봉사는 공동체의 회복은 물론, 봉사에 참여한 개개인에게 보람과 자부심과 같은 긍정적인 영향을 미치지만, 때로는 과도한 외상 상황에 노출됨으로써 대리 외상이나 소진, 스트레스 반응을 유발하기도 한다(Schlenger et al., 2008; Lee SJ, 2015). 본 연구의 참가자들 또한 정서조절의 어려움과 신체적, 정서적 고통을 호소하였다. 팀장과 팀원 모두 자원봉사 이후 긍정적인 경험보다 소진과 관련된 내용(77.59%)을 더 빈번하게 보고하였다. 참가자들은 1년에 걸쳐 자원봉사를 하면서 신체적으로도 소진되었고 감정을 조절하기 어려워서 힘들었다고 호소하였다. 특히, 참가자들은 안산시에 거주하는 지역주민으로, 지리적 근접성은 급성 스트레스 장애와 외상 후 스트레스 장애의 증상에 영향을 줄 수 있다(Edward et al., 2004). 즉, 재난이 발생한 지역과 가까운 곳에 거주하는 주민들의 스트레스 반응이 먼 지역의 주민에 비해 심각하다는 것이다. 이는 직접 피해를 입은 사람들이 이들의 가까운 이웃이거나 지인일 가능성이 높고 지역사회 내에 재난을 떠올리게 만드는 단서들이 산재해있기 때문이다. 실제로 지역사회에서 노란 리본이나 동료 봉사자들처럼, 세월호 사건을 연상시키는 단서만 봐도 슬픈 감정이 들었다고 하였으며, 심지어 일부 자원봉사자들은 FGI를 진행하는 동안에 감정을 조절하지 못하고 울먹이는 양상을 보이기도 하였다. 또한 장례식장이나 분향소에서 봉사를 한 경우, 슬픔을 참지 못해서 힘들었을 뿐만 아니라 자연스런 감정을 억제하는 것 또한 어려웠다고 보고하였다. 참가자들은 자신들에게도 위로와 심리적 지지, 전문적인 상담이 필요했는데, 그런 요구들이 충족되지 못했다고 하였다.

이상에서 보고된 경험을 통해 자원봉사자들의 스스로 또는 동료들을 보살필 수 있도록 스트레스 관리와 소진 예방이 필요하고, 필요에 따라서는 전문적인 상담이 제공되어야 함을 확인할 수 있다. 이러한 결과는 자원봉사자들의 신체적, 심리적 고통을 보고한 선행 연구들과 일치하며(Lee SJ, 2015; Min JW et al., 2016) 자원봉사자들이 경험한 신체적, 심리적 고통에 대해 적절하게 개입하지 않으면 만성화될 수 있음에 관심을 기울여야 한다. 한 종단연구에 따르면, 높은 소진 수준이었던 참가자의 23%만 2년 후 소진 수준이 감소했다(Golembiewski et al., 1991; Choi HY et al., 2015에서 재인용). 사회적 지지, 조직적 지원, 자기관리, 경제적 지원 등(Bernier, 1998; Regedanz, 2008)이 소진 회복을 촉진하는 것으로 알려져 있다. 소진이나 대리외상은 예방이 가장 우선되어야 하지만, 이에 더하여 자원봉사자들을 위한 체계적인 지원 프로그램이 제도화될 필요가 있다. 자원봉사자들이 재난 현장에서 아무런 대가를 바라지 않고 봉사에 참여하는 것을 고려할 때 이들의 소진을 개인이 해결해야 할 문제로 간주하기보다는, 봉사단체나 국가 차원의 지원이 필요한 문제로 바라봐야 할 것이다.

5. 연구의 한계와 의의

본 연구는 팀장과 팀원으로 구분하여 재난 자원봉사 경험을 탐색하고자 하였으나, 방법론적 측면에서 몇 가지 한계점이 있다. 첫째, 참가자들의 경험에 대해 참가자들의 기억에 의존해서 연구하였다. 세월호 사건은 2014년 4월 16일에 발생하였고 참가자들의 봉사활동이 1년가량 지속되었다고 하나, 연구를 위한 FGI는 2016년 1월에 진행되었다. 참가자들이 봉사 활동을 마무리하고 생업으로 복귀한 후에 FGI가 이루어졌기 때문에, 시간 경과와 더불어 기억의 약화가 일어났을 가능성이 있다. 둘째, 본 연구의 참가자들은 40대 이상 중장년층이었고 봉사단체의 공지를 보고 자발적으로 참여를 결정할 정도로 적극적인 사람들이었다. 본 연구의 결과를 일반화하는데 주의가 필요하다. 셋째, 본 연구는 한 봉사단체에 소속된 봉사자들을 대상으로 수행되었다. 봉사단체마다 고유의 집단 특성이 있을 수 있고 자원봉사자들에 대한 교육이나 훈련, 인력관리체계 등에서 차이가 있을 수 있다. 무엇보다, 세월호 사건 당시의 봉사 경험 또한 다를 수 있으며, 이는 질적 연구방법의 한계이기도 하다. 따라서 본 연구를 기반으로 하여 다양한 자원봉사자들을 대상으로 반복 연구가 필요하고 연구 결과를 일반화할 수 있도록 양적 연구가 병행되어야 할 것이다.

이러한 한계점에도 불구하고 본 연구는 재난 지역에서 자원봉사 경험을 심층적으로 살펴볼 수 있었으며, 팀장과 팀원의 관점을 비교하여 봉사 경험을 조망했다. 또한 재난 상황에서 지역주민들의 자발적인 참여는 공동체의 회복을 촉진할 뿐만 아니라, 자원봉사를 통해 희생자라는 느낌을 유능감으로 전환시킨다는 측면에서 개인의 양호한 정신건강에도 기여할 수 있다(Steffen et al., 2009). 이러한 자원봉사의 긍정적인 영향을 확대, 지속할 수 있도록 자원봉사자들의 보호 및 훈련 체계의 필요성을 제안했다는데 의의가 있다.

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